Skip to content

Госуслуги — эфир на «Эхе Москвы»

Вчера участвовала в выпуске программы Александра Плющева «Точка», посвященном порталу госуслуг. Главным спикером был советник Министра массовых коммуникаций и связи Илья Массух, мы с Иваном Бегтиным выступали как эксперты.

О госуслугах и госуслугах.ру сейчас говорят очень много, большая часть информации повторяется из раза в раз. Из интересного — госуслуги.ру открыли статистику посещаемости на Рамблере, что для государственного сайта очень здорово. В рейтинге адмнистративных сайтов он идет сразу за официальным сайтом ФНС (который тоже предоставляет электронные государственные сервисы). К сожалению, подробная статистика закрыта, а посмотреть было бы полезно.

По словам Ильи Массуха, администраторам портала приходит много писем с конструктивными предложениями, большая часть которых отправляется в ведомства, поскольку Минкомсвязи занимается порталом госуслуги.ру, но не ведает самими госуслугами. Ведомства отвечать не торопятся, все раздражение выливается на портал. Мы, в ответ, предложили понятное решение — сделать всю конструктивную обратную связь публичной, а не сводить ее к переписке. Вообще, одна из моих основных идей по поводу портала — развернуть его в сторону большей открытости и прозрачности. Почему бы не запустить блог разработчиков, добавить возможность оставлять комментарии на страничках госуслуг — вообще, раз уж портал построен как точка сборки усилий всех ведомств, он должен быть скорее википедией, чем сайтом одного администратора.

Понедельник, Декабрь 21, 2009, at 13:34. тэги , , . Сохранить ссылку на эту запись. Подписаться на комментарии к этой записи RSS. прокомментировать  Подписаться на обновления блога

Похожие статьи

  • axet

    ваши бы идеи да им в голову.

    открытой должна быть система жалоб, на вроде системы багтракинга.

  • asoloha

    На самом деле:
    1.а. Система жалоб точно не нужна. Зачем? Жалобы пишут в соответствующее ведомство. Вы думаете на них не отвечают? Ответами на жалобы чиновники занимаются львиную долю своего рабочего времени (т.к. на это есть регламенты и есть сроки — и от них не отвертеться). Давайте все чиновники сто процентов времени будут отвечать на жалобы. А мы их будем материть, что они команду не дали снег на улицах убрать (а им просто некогда — они на наши жалобы отвечают!). Замечу, как я сказал выше, на жалобы отвечают дополнительно к своим основным функциональным обязанностям.
    1.б. Вы хотите сделать ЕДИНУЮ систему жалоб на сайте госуслуг для всех ведомств? Но это уже есть (т.е. формально, если написать на горячую линию президента (например), о том что у Вас не меняют лампочку в подъезде — то это задача спустится до уровня ДЕЗа и потом к Вам будут приходить официальные письма: от ДЕЗа, от управы района, от префектуры, от Правительства Москвы и далее вверх). И, конечно же, единая система жалоб — это не задача портала госуслуг.
    2. Блог разработчика? А разработчик ужО все сделал: Красивый сайт, достойный контент. Теперь задача совсем другая: надо твердой рукой с шашкой согласовывать регламенты межведомственного взаимодействия (читайте: нагибать ведомства; менять их орг.структуру; навязывать пожилым теткам еле заполняющим заявление на отпуск в ворде работу с Автоматизированной Системой — это не ERP на коммерческом предприятии внедрить )))). Что будет писать разработчик — что пытается на коленях упросить/уговорить/наехать на такое-то ведомство, чтобы они проводили у себя в электронной форме такое то заявление?
    3. И как мы видим — Минкомсвязи прекрасно это все понимает и п.2 в полном объеме следует: перекладывает ответственность на ведомства и ждет, может президент еще раз на всех громко наедет и все зашевелятся?
    4. А выкладывать надо проработанные регламенты межведомственного взаимодействия и потом на сайте госуслуг (как в московском одном окне) сделать сервис: «Статус оформления документа»- где показывать на стороне какого ведомства сейчас мячик. Вот тогда и всем гражданам будут понятны зоны ответственности той или иной организации.

    Ну это так, навскидку, для затравки темы ))))

    С большим удовольствием читаю Ваш блог.
    С большим уважением.

  • asoloha

    Предыдущий комментарий сделал Антон Солохин.

  • http://www.gov-gov.ru Екатерина Аксенова

    На самом деле, у меня более простой замысел (хотя идея единой жалобной книги тоже витает). Портал — это единая точка доступа к госуслугам, поэтому там должен быть свой коммуникационный блок, причем, не на уровне подачи обращений граждан — это в ведомства, а по текущей работе. Люди каждый день находят какие-то глюки в самих услугах и в описаниях, портал нужно развивать и править, в общем, я вижу определенный план для общественной работы. Блог разработчиков скоро стане must have для государственных порталов, а gosuslugi.ru до сих пор находятся в тестовом режиме, и там работы еще года на полтора, не меньше.

  • http://www.gov-gov.ru Екатерина Аксенова

    Ну, мне легко со своими идеями выступать — даже при том, что я неплохо знаю реалии работы федеральных органов исполнительной власти, легко. А у министерства есть множество сложностей на пути этого всего прогресса. Но может и получиться.

  • http://www.gov-gov.ru Екатерина Аксенова

    Рада познакомиться, Антон!

  • http://telecom-x.livejournal.com/ telecom-x

    Ну а отвечать-то на жалобы кто будет, даже если они по текущей работе? Буковки писать?
    Коммуникационных блоков у нас сейчас в стране развелось — выше крыши, а сваливается все в итоге на рядовых исполнителей, которым, помимо того, что еще работать иногда надо, приходится и в коммуникацию вступать: то обращение гражданина пришло, то из президентского блога жалоба поступила, то вот на портале кто-то нажалуется на то, что услуга не так предоставляется. Мало того, что исправить надо, так еще и отчитаться об этом в письменной форме.
    Посадить на портал модератора на ставку — ну а толку? Все равно все вопросы по предоставлению услуг и по их описанию — в компетенции ведомств.

  • http://www.gov-gov.ru Екатерина Аксенова

    Я думаю, что жалобы и обращения отдельно, по формальной процедуре, а быстрые вопросы-ответы — отдельно и публично, через портал. У Минкомсвязи есть теперь функция, портал вести, у них же есть возможность заниматься коммуникационным блоком. Невозможно такой сервис делать в башне из слоновой кости, нужно нормально с пользователями взаимодействовать.

    Препятствий особых нет. Несколько раз уже получилось нормально обсуждать законопроекты, стратегии, блог Президента работает.

  • telecom-x

    Быстрые? В органе госвласти? Вот уж повеселили так повеселили :) Объяснить чиновнику, что ответ от него требуется не в течение 30 рабочих дней, а «быстро» — мало кому такая задача по силам..
    Ну и закон о госслужбе, который не допускает публичных высказываний от всех подряд — наша отдельная радость.

    как блог президента работает — это уж, не сочтите за саморекламу, мы описывали: http://telecom-x.livejournal.com/11269.html#cutid1

  • asoloha

    По поводу блога разработчиков — согласен, что должен быть везде. Но: примеры по гос.ресурсам есть? Просто в связи со спецификой работы мне как-то не особо понятно как, например, применить блог разработчика на интервале времени 1 год (и связать это с временными интервалами выполнения самого проекта). Как и в любой разработке: что-то доделывается уже после завершения гос.контракта, что-то делается до (в рамках пресейла и для уменьшения сроков, даваемых в предложении на конкурс). Все это не будет биться друг с другом в конечном итоге. Можно тогда делать не блог разработчика (т.е. блог реализации проекта), а например: блог идей для дальнейшей реализации. Это будет интересно и на руку всем.

  • asoloha

    Взаимно.

  • asoloha

    Ну на самом деле некоторые ведомства (знаю конкретные примеры, но не буду называть для их блага) отчасти нарушают законодательство по ответам на вопросы (жалобы). И именно так, как говорит Екатерина. Как именно: Вводят внутренними документами регламент — что на сайте вопросы разделены на две категории: Официальное обращение и просто вопросы. При этом официальное обращение не висит на поверхности и требует ввода персональных данных. А «просто вопросы» доступны с любой точки портала и требуют просто регистрации на сайте (на самом деле там тоже персональные данные, но не в таком объеме). И вот тогда — на «просто вопросы» отвечают в течение 3 дней. А на официальное обращение в письменной форме в течение 30 дней. Конечно тут могут быть коллизии, и конечно пользователь написавший в «просто вопрос» может потом обратиться в вышестоящую инстанцию с формулировкой, что не получил официальный ответ… Но, вот так. И гос.органы пытаются повернуться лицом к пользователям ))).

  • telecom-x

    ну это разделение не внутренними документами вводится (надеюсь, Екатерина простит нас за оффтопик). Просто есть закон об обращениях граждан (59-фз), который дает четкое определение понятию «обращение гражданина»: это либо жалоба, либо заявление, либо предложение. И вот эти штуки официальны, требуют данных (потому что закон велит направлять официальный ответ в письменной форме, а для этого нужен почтовый адрес) и по ним установлен срок в те самые 30 дней. А «просто вопросы» до последнего времени не регулировались никак (если только само ведомство не проявляло похвальную инициативу). Но с нового года, когда вступят в силу закон 8-фз и 936-е постановление правительства о доступе к информации, придется и на «просто вопросы» отвечать. А уж в течение какого срока — это зависит от того, как руководитель ведомства сумеет нагнуть подчиненных. Особо упертые все равно будут требовать себе 30 дней.

  • Konhobar

    А в чем глубокий смысл открытого багтракинга? Портал посещает мягко говоря много людей, а любая ошибка исправляется не мгновенно. В результате, в багтракере скапливается 200-300-400 однотипных ошибок — «корова пишется через О, исправьте карова на портале!». Причем, не всегда цензурных :). Вот это все в открытый доступ? Если не все — то встает вопрос сортировки и обработки, а это люди и время. Кто оплатит такой банкет?

  • Konhobar

    Статусы услуг будут в «Личном кабинете».
    Но, как вы правильно пишите, без регламента межведомственного взаимодействия, да с прописанными в нем действиями по фиксации статусов — это возможно только на уровне «обращение на рассмотрении» и «на обращение дан ответ». Опять же, в ФЗ-59 вообще никаких ответов кроме как в бумажном виде не предусмотрено. Так что оснований у госорганов для всей этой радости сейчас просто нет = могут не делать = делать не будут.

  • Антон Солохин

    Ну уж если Вы начали приводить номативку, то давайте уж тогда конкретней:
    главный вопрос что является»официальным обращением» — официальным обращением является письмо гражданина, на котором есть его ФИО и адрес гражданина (т.е. информация для связи с гражданином, для возможных уточнений его вопроса). Замечу — что если этой информации не будет в запросе и по 8-ФЗ — то ровно также не будет ответа (что логично вполне — т.к. некуда будет органу власти писать). Анонимные запросы не рассматриваются.
    Зачем Вы привели 936-ППРФ я вообще не понимаю, это просто уточнение 59-ФЗ и никакого отношения к сути обсуждения не имеет.
    Так вот — «простой вопрос», как я говорил выше, не содержит всех реквезитов официального обращения, потому он и простой. По идее — если четко следовать законодательству — то на него вообще не надо отвечать. Соотвественно, некоторые ведомства выкручиваются так, как я сказал выше: официальное обращение с полным набором реквитов делают в глубине сайта, а «простые вопросы» на поверхности.
    Честно говоря, к чему вообще Ваш предыдущий пост я не понимаю, нормативку тут знают все.

  • axet

    Именно так и работает система багтракинга. А об расходах не беспокойтесь, они любят тратить деньги, любые.

  • asoloha

    Konhobar — Вы, я так понимаю, имеете отношение к разработке самого проекта?

  • Petr

    Идея отличная, но реализация как всегда в нашей стране через …, пытаюсь зарегистрироваться с 18 сентября 2010 года, обещали прислать письмо с кодом от личного кабинета в течении 2-х недель по почте???, чрез две недели не пришло, перезваниваю в справочную партала говорят мы за почту не в ответе, на вопрос оператору зачем, заботятся о конфедициальности, сайт в инете а код по почте за которую не отвечают, во бред то. Звоню через два месяца говорят сбой перерегистрируйтесь, хотя до этого слали письма с просьбой подтвердить данные СНИЛС, ИНН, e-mail, всё перечислил дважды!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  • Petr

    см. Petr

Shares