Во-первых был мой со-доклад по теме «Механизмоы общественного контроля, экспертной оценки и системы обратной связи по оказанию электронных государственных услуг».
Основной доклад по теме делал заместитель министра экономического развития Леонид Осипов, первый содоклад был за заместителем министра коммуникаций и связи Денисом Свердловым.
Сейчас по всем известным причинам идет большой пересмотр системы электронных госуслуг, поэтому разобраться, как это выглядит сейчас, было вполне логично. Минэкономразвития строит новую систему мониторинга качества предоставления электронных госуслуг, лицом которой является сайт ВашКонтроль (см. мое интервью с представителем проекта). Небольшая статистика из мониторинга годичной давности, актуализированного 1 октября 2012 г.:
На Едином портале опубликовано 920 услуг (некоторые из которых — функции) федеральных органов исполнительной власти, 13037 региональных услуг, 44594 услуг от органов местного самоуправления. Итого: 58 551 шт. Дальше статистика становится еще интересней, я просто не могу не привести эти две таблицы с замечательными формулировками «работающая кнопка» и «полезные последствия»:
Если же поподробней рассмотреть федеральные услуги, для которых подача заявления в электронном виде имеет полезные последствия для заявителя, то это окажется:
- Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения (МВД России)
- Регистрация автомототранспортных средств и прицепов к ним (МВД России)
- Государственный технический осмотр транспортных средств (МВД России)
- Прием квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений (МВД России)
- Прием, регистрация и рассмотрение в органах внутренних дел Российской Федерации сообщений о преступлениях и иной информации о правонарушениях (МВД России)
- Предоставление библиографической информации из государственных библиотечных фондов (Минкультуры)
- Предоставление информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав (Минкультуры)
- Государственная услуга по информированию застрахованных лиц о состоянии их индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования (ПФ РФ)
- Информирование граждан о предоставлении государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг (ПФ РФ)
- Лицензирование фармацевтической деятельности (Росздравнадзор)
- Представление гражданам и организациям официальной статистической информации (Росстат)
- Оформление, выдача, замена и учет выданных паспортов гражданина Российской Федерации, а также иных документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации (ФМС России)
- Оформление, выдача, замена и учет выданных паспортов гражданина Российской Федерации, а также иных документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации (ФМС России)
- Бесплатное информирование налогоплательщиков о действующих налогах и сборах, а также предоставление форм налоговой отчетности и разъяснение порядка их заполнения
14 услуг, из которых 6 — разнообразное предоставление информации, итого 8 шт. На самом деле, это все не совсем так, есть набор услуг с полезными последствиями от Росреестра, есть набор услуг, избавляющих от вредных последствий от ФНС, есть вполне действующие лицензионные услуги, в общем, проблема в нечеткости поля госуслуг и госфункций.
Немного статистики из доклада Дениса Свердлова. По состоянию на март 2013 г. ежемесячно на портале электронных госуслуг регистрируется около 10 000 новых пользователей ежедневно и заказывается более 30 тысяч госуслуг, всего зарегистрировано порядка 4 млн. пользователей. Исходя из этого легко посчитать, какими темпами мы достигнем заданного 70% охвата: если считать, что население нашей страны составляет 140 000 000 человек, то подключиться к порталу должны 98 000 000 человек, из которых 4 000 000 уже имеют кабинеты, то есть, осталось 94 000 000 миллиона, которые, указанными темпами по 3 650 000 человек в год будут подключаться еще 25 лет, то есть, к 2038 году.
Понятно, что эта простая арифметика не нравится никому, и портал электронных госуслуг ждут большие перемены. Возможно, даже «создание личного кабинета в три клика».
Мое выступление было сосредоточено на совсем коротенькой мысли: чтобы драматически нарастить количество полезных последствий электронных госуслуг, нужно перестроить механизм обратной связи. Существующий очевидно не работает, потому что действительно важные электронные госуслуги оказываются не так просто, и сейчас их оказание в 50% кончается провалом из-за мелких несоответствий и проблем вроде неверно установленного АРМ на стороне пользователя, не той версии ПО (не буду показывать пальцем, но у одного ведомства для получения важной услуги нужно запускать ее через определенную версию браузера Хром, и больше не через что. Попробуй догадайся), не тех полей и так далее. Собирать такую обратную связь умеют только технологические компании, которые обслуживают пользователя — они диагностируют проблему, описывают ее, решают сами или, если вопрос на стороне поставщика услуги (внезапно не тот патч поставили на сервер, ошибка), то так или иначе добиваются решения от поставщика. Понятно, почему — им люди уже заплатили за электронную подпись или решение, и они не отстанут. Важные государственные услуги немыслимы без партнерства, которое подтягивает те компании, которые осуществляют техподдержку оказания электронных услуг на стороне пользователя. Важно вытащить эту серую инжиниринговую зону из полутьмы во что-то, с чем может взаимодействовать государство, что-то, что развивается, а не просто находится на кончиках пальцев системных администраторов и специалистов.
